即時返信をやめたら、クレームが減った話

問い合わせが来たら、すぐ返す。
それが丁寧で、誠実な対応。

そう思っていた時期がありました。

でも、あるタイミングで、
あえて「即時返信」をやめました。

結果として、
クレームはむしろ減りました。

即時返信がプレッシャーになる理由

即時返信を続けていると、
相手はそれに慣れます。

すると、

・少し遅れると不満に感じる
・返事の質よりスピードを期待する

という状態になります。

こちらが勝手に、
期待値を上げてしまうのです。

返信が早い＝丁寧、ではない

急いで返したメールほど、
後から読み返すと、

・言い回しが雑
・説明不足
・誤解を招く表現

が混ざりがちです。

その結果、
追加の問い合わせや、
不満につながることがあります。

あえて「ワンクッション」置く

即時返信をやめた代わりに、
やったことはシンプルです。

・受付完了の一次返信だけ出す
・本回答は少し時間をかける

これだけで、
やり取りが落ち着きました。

相手が求めているのは「安心」

多くの場合、
相手が欲しいのは回答そのものより、

「ちゃんと見てもらえている」
という安心感です。

それは、
即時である必要はありません。

まとめ

即時返信をやめたからといって、
不満が増えるとは限りません。

むしろ、
落ち着いた対応の方が、
結果的にトラブルは減ります。

スピードより、
安定。

それを意識するだけで、
メール対応はかなり楽になります。

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